03 dez Deu ruim: quando uma fan page vira um perfil pessoal…

Nos últimos dois anos, a internet transformou-se num ringue de ideais políticos e sociais. Mesmo que você não seja pró ou contra qualquer coisa, uma hora ou outra você é atingido por textões, fotos e vídeos relacionados, não tem como escapar.

Como usuário, tudo bem se posicionar e defender o seu lado, seja ele qual for, mas como empresa, é melhor se cuidar. Racismo, homofobia, machismo, direita ou esquerda, religião e muitos outros temas têm sido abordados de forma errada por empresários, que usam perfis de negócios para expressar uma opinião pessoal, opinião que nem todo cliente concorda.

Recentemente, em São Paulo, uma jornalista foi a um restaurante e deparou-se com alguns quadrinhos e objetos decorativos um tanto quanto machistas. A moça, então, postou em suas redes sociais sobre o estabelecimento, criticando a decoração de forma amigável e pontuando que a comida e o atendimento excelentes destoavam das peças espalhadas pelo local.

O post viralizou e as pessoas saíram em defesa do ponto de vista da cliente, atacando o Facebook do restaurante, que teve uma péssima primeira reação: retrucou os comentários com ofensas. Um posicionamento amador que deve ser evitado.

Logo depois, a página da empresa publicou uma nota se desculpando pelas mensagens, explicando que os objetos eram presentes ganhados de amigos dos donos e que seriam retirados do local. Tudo resolvido? Não.

Como se não bastasse o erro da primeira abordagem, o dono do restaurante, incomodado com a repercussão do caso, resolveu atacar a jornalista com mensagens privadas e muito ofensivas nas redes sociais. Virou caso de polícia, divulgado por importantes páginas da cidade de São Paulo, a empresa perdeu diversos fãs e a avaliação do local, que tinha quase 5 estrelas, foi para 1.

Casos como esse mostram que os empresários precisam de uma equipe preparada para lidar com situações assim nas redes. Isso é o Gerenciamento de Crise, algo fundamental para se estar na web.

Hoje, o cliente não só recebe a sua mensagem, ele reage instantaneamente a ela, positiva ou negativamente, e é aí que a equipe de gerenciamento de crise entra para solucionar os imprevistos, antes que eles tomem a internet, tonando-se incontroláveis e, às vezes, irreversíveis.

Gerenciar uma crise não é excluir um comentário, banir o usuário e ignorar uma crítica, aliás, essas reações podem inflamar ainda mais o caso e virar o que virou o do restaurante. Por isso, pense duas vezes se a sua empresa está preparada para lidar com o público nas redes.

E se você quer assumir e lutar por uma causa, posicionar-se e apoiar um grupo, informe-se antes, seja para trabalhar no perfil empresarial ou no pessoal! Conheça as causas, saiba como e até onde é possível se envolver de forma sincera e responsável.

A Casa de Imagem oferece o serviço de gerenciamento de crises dentro do pacote de Redes Sociais, que ainda conta com o desenvolvimento de campanhas direcionadas, que tal pedir um orçamento? Clique aqui e saiba mais!