16 mar PARE de falar como um robô com seus seguidores!

7 dicas para você não atender seus seguidores como um robô

Você entra no Facebook para fazer um comentário sobre um produto que comprou e recebe uma resposta com aquela cara de automática. Vai rolando os comentários e todas as respostas são iguais. Na hora bate aquele sentimento de “putz, a comunicação não vai ser fácil”. Tenho a certeza que isso já aconteceu com você e agora estou escrevendo 7 dicas para que não aconteça o mesmo com os seus clientes.

Leia este artigo por eles.

Se liga no movimento

Antes de mais nada, vale sempre lembrar que a comunicação via redes sociais tem um bilhão de vantagens. É, não é um bilhão mas são muitas. Tantas que você PRECISA entender todas elas:

você se aproxima do seu público
se comunicado de um jeito ágil e sem custos
pode solucionar problemas de maneira mais rápida
recebe feedbacks em tempo real

Ou seja, investir em atendimento via redes sociais não é só uma estratégia eficiente para conquistar novos seguidores e manter os seus, mas é uma questão essencial para o branding e porque não dizer as vendas da sua empresa.

Como “desrobotizar” seu contato

Senhor, vou estar transferindo o senhor para outro setor… Ops, é, não. Vamos estar esquecendo o gerundismo e partindo para respostas reais.

1.Adote um tom de voz humano

A essa altura do campeonato você já deve saber a importância de adotar o tom de voz que tenha a ver com a identidade da sua marca, certo? Então adicione a isso um tom de voz humano. Como fazer isso? Seja simpático, tenha empatia, use palavras e expressões que mostrem que você realmente se importa.

Quer um exemplo?

Primeiro do que não fazer: Pedimos desculpas pelo atraso. Seu pedido será verificado.

Sentiu o modo Frozen? Agora que tal falar a mesma coisa, mas com um calorzinho humano:

Olá! Sentimos muito pelo atraso! Nossa equipe de envios já está verificando o que ocorreu com o seu pedido. Voltaremos para atualizá-lo o mais breve possível, ok?

2. Mantenha respostas prontas mas sem ficar mecânico

Crie um pequeno guia de respostas para as perguntas mais frequentes, mas sem perder a linguagem humanizada. Ajuda a responder mais rápido – outro ponto importante que você vai entender mais para a frente – e a dúvida solucionada é sinônimo de cliente satisfeito, certo?

3. Entenda que bom humor e intimidade são coisas diferentes

Bom humor ajuda a descontrair e criar uma relação mais leve com seu consumidor. Não confunda isso com falar gírias e usar a informalidade. É claro que para algumas marcas e públicos, o emojis e memes, por exemplo, funcionam muito bem.

Mas, se a linguagem do seu público não é essa… ok, que tal ser bem humorado de outra maneira. Respeite o perfil do seu cliente para usar o tipo de humor que ele compreende. Uso o bom senso sempre para não pesar a mão nas piadas, na intimidade e na descontração.

Lembre-se que você está lá para atender aos seus fãs e clientes, não para fazer amizade, então muitas vezes, chamar pelo nome no diminutivo pode soar invasivo. Afinal, não é toda Maria que gosta de ser chamada de “Má”.

Quer ser informal e próximo, experimente perguntar para o seu seguidor como ele gostaria de ser chamado. Além de quebrar o gelo, você vai mostrar que se importa com ele. Pouquíssimas empresas fazem isso.

4.Ofereça mais do que informações

Além de responder perguntas, que tal interagir mais com seu cliente? Você pode dar dicas, oferecer promoções… aproveitar o contato para encantar seu público.

Convide seus seguidores para continuar acompanhando a página, se inscrever na newsletter e porque não, fazer uma avaliação da sua empresa no Google Meu Negócio?

5. Seja empático

Empatia é uma palavra que parece não sair mais de moda, não é mesmo?

Mas, olha, se colocar no lugar do seu cliente pode realmente ajudá-lo a solucionar as dores dele de um jeito que ele NUNCA mais vai esquecer.

6.Não demore para responder

Básico, né?

É claro que a demora nas respostas é uma das principais causas de insatisfação dos clientes quando se trata de SAC nas redes sociais. E o cliente insatisfeito pode gerar um buzz negativo sobre seu negócio ou produto.

Uma dica é deixar claro o horário de atendimento do SAC, mas enquanto ele estiver em funcionamento, seja rápido, gentil e humano nas respostas.

7. Monitore constantemente suas redes e interaja com frequência

Monitore as menções e as atividades em sua rede. Isso é fundamental para verificar as solicitações dos clientes e até para filtrar ações spam e de haters, mas evite deletar comentários, pois isso pode ser visto como uma espécie de censura.

Entenda que nenhuma empresa é perfeita, então um ou outro comentário negativo não vai arruinar a sua vida. Eu sei que uma crítica dói muito mais do que 100 elogios, mas respire fundo e segure o seu dedinho na hora de clicar em ocultar o comentário.

Em vez disso, resolva o problema do cliente e aprenda com a crítica. Elas são valiosas para toda empresa que quer chegar ao topo um dia.