02 ago Como gerenciar e não fugir de uma crise de marca?

As redes sociais tornaram-se uma extensão da vida humana. Hoje, as pessoas usam as telas do notebook e principalmente do smartphone para retratarem suas experiências de vida, sejam elas boas ou ruins. No meio de toda essa exposição de estilo de vida e opinião, quem sempre acaba aparecendo vez ou outra nessas publicações são as empresas e seus produtos, que podem ter sua reputação elevada, ou entrar em uma crise de marca em questão de alguns cliques.

Os consumidores ganharam esse poder devido à soma de dois simples fatores: todo mundo tem uma opinião + todo mundo tem acesso para emiti-la. O resultado disso são verdadeiras crises de imagem institucional de grandes ou pequenas marcas, que nem sempre sabem como lidar com esse problema que o chamado SAC 2.0 trouxe.

Tem empresa que deixa seu departamento de marketing à beira da loucura quando alguns casos de “buzz” negativo ganham proporção descomunal para serem resolvidos. E, infelizmente, as práticas para solucionar a crise de marca, às vezes, fazem o efeito contrário e acabam pondo mais fogo onde só havia fumaça, o Habib’s que o diga.

Grandes empresas já enfrentaram a fúria de consumidores insatisfeitos de forma amadora o que gera o tal buzz negativo, que traz uma série de problemas maiores e até novas despesas para consertar o estrago. São respostas atravessadas, bloqueio de usuário, comentários apagados e coisas do tipo que só proporcionam ainda mais reclamação e potencializam um problema que de início era pequeno.

Se isso rolar com a sua marca em algum momento, o mais indicado é enfrentar o problema com clareza, honestidade e respeito ao cliente, tendo ele razão ou não. Outra dica é reunir a equipe de comunicação com todo restante da empresa responsável pela tomada de decisões e agir em conjunto, ou seja, solucionar o caso dentro e fora da internet.

Crises de imagem ocorrem com marcas que não são preparadas para atuar no ambiente digital e encaram as reclamações, elogios, avaliações, perguntas e comentários assim como quem encara um comentário daqueles de portais de notícias ou nas próprias publicações: de forma pessoal.

Por isso, vale uma última e valiosa dica: perfil empresarial não é perfil pessoal. Não se esqueça disso na hora de agir!