04 set Gerenciando expectativas dos clientes

Lidar com expectativas dos clientes é algo complicado para qualquer ser humano que habita esse planeta, pois, ele costuma cria-las sobre quase tudo, principalmente sobre pessoas ou qualquer outra coisa que não seja o próprio “eu”.

E nessa categoria de “qualquer outra coisa” pode entrar de fato qualquer outra coisa, como experiências, viagens, cursos e, mais frequentemente, produtos e bens materiais. E apesar de uma alta frequência, a expectativa com produtos pode ser solucionada de forma mais efetiva se tomarmos alguns cuidados.

Para começar, a melhor forma de lidar com expectativa é atendê-las, obviamente. Essa é a parte fácil. O difícil é controlar o que cada um espera de você ou de seu produto, mas por mais que esse seja um baita trabalho, gerenciar expectativas de clientes está longe de ser algo impossível.

Comece pensando quais expetativas seus produtos podem gerar em relação ao consumidor e como ele é anunciado para eles. É essencial que as informações sejam divulgadas com clareza, que as funções e especificações dos produtos estejam compreensíveis a qualquer pessoa que tenha acesso a ele.

Falando ainda mais especificamente para produtos e serviços comercializados no mercado online, alguns recursos ajudam a manter a expectativas dentro dos conformes:

Fotos em alta qualidade, que demonstrem usabilidade, detalhes e especificações dos produtos.
Vídeos são ainda mais eficientes para a finalidade de mostrar produtos. Eles apresentam uma experiência quase real de uso, desempenho e são decisivos para o consumidor fazer uma decisão de compra.
Depoimentos, testemunhais ou recomendações também podem ajudar a direcionar o público que busca por informações de terceiros sobre um produto ou serviço na internet. A opinião de terceiros, especialmente clientes, pode influenciar e muito um novo cliente.
Gráficos, vídeos ou manuais comparativos com outros produtos de uma mesma linha também podem funcionar e entregam, com honestidade, as especificações, novidades que uma nova linha pode oferecer em relação a uma antiga.

E esse último ponto é bastante interessante. Não se engane achando que comparar produtos é ressaltar benefícios e diferencias de um sobre o outro, mas apresentar o que cada produto oferece seguindo a faixa de preço pelo qual ele é comercializado.

Não é comparar o melhor, o mais moderno ou bonito, mas o melhor custo benefício dentro daquilo que o seu cliente precisa e pode pagar.

Partindo do ponto de solucionar e gerenciar expetativas sobre coisas que podem ser adquiridas e que a base dessa negociação é o dinheiro, é bom implantar essas e outras práticas para evitar descontentamentos e prejuízos gerados pelas expectativas.

Atentando-se às dicas que demos e atrelando esse trabalho a um bom atendimento online, gerenciar expectativas vai ser algo muito mais tranquilo do que se parece e pode até auxiliar na criação de insights para novos produtos.