12 fev O que é cultura de CRM e como implantar na sua empresa?

Você até entende o conceito de CRM, mas não sabe bem como funciona e quais as vantagens? Então, vem cá que este texto é pra você. Ao final dele, você vai saber o que é essa tal cultura de CRM e como implantá-la aí no seu negócio.

O que é CRM?

Bora lá. Não, não é o registro médico do conselho de medicina – sim, a sigla é a mesma, mas o significado é totalmente diferente.

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, numa tradução bem livre mas muito significativa é gestão de relacionamento com o cliente.

Normalmente, este termo em inglês é usado para definir sistemas de informação ou ferramentas que automatizam o contato com o cliente, ajudando a melhorar a interação com quem realmente importa para o seu negócio.

O que é cultura de CRM?

Ela vai muito além da implantação de um CRM de vendas, por exemplo. Continua lendo que eu te explico melhor.

Como a sua empresa interage com os clientes? Você simplesmente responde aos contatos: se pedem um orçamento, se agendam uma reunião com um promotor de vendas ou mandam um e-mail ou WhatsApp com dúvidas?

Ok, se estivermos falando sobre uma empresa com uma mentalidade CRM, o relacionamento não vai se limitar a isso. Na verdade ela vai assumir posturas ativas: de prospecção, geração de conteúdo, educação de mercado…

Outra diferença está no que norteia as decisões: o cliente. E não apenas o seu perfil de consumo, mas quem ele é como pessoa. Com a ajuda de softwares de automação de marketing e CRM é possível coleta de dados importantes sobre o seu consumidor e para tomar decisões estratégicas, além de fornecer insumos sobre a produtividade e a eficiência do time.

Ainda está confuso né? Vou contar uma história real com personagens fictícios que vai deixar bem claro a importância de uma cultura de CRM na empresa.

Eu estava preparando uma proposta comercial de um projeto de Inside Sales para uma indústria de calçados, onde eu já tinha falado com o departamento de marketing e toda a equipe comercial da empresa.

O processo de vendas da indústria era baseado em uma equipe de sete operadoras de telemarketing que faziam prospecção ativa de clientes para vendas por telefone (o famoso outbound marketing).

Em uma conversa com “Janete” a supervisora da equipe, perguntei como ela coordenava as demandas das vendedoras, e ela me disse que que cada vendedora tinha um caderninho (isso mesmo, você não leu errado, eles usavam um fucking CADERNINHO =O) onde elas anotavam quantas ligações elas faziam no dia.

Perguntei se ela não sentia falta de um sistema mais sofisticado, e ela me disse que já tinham tentado colocar um programa para anotar as ligações, mas a equipe achou muito demorado e acabou preferindo usar o caderninho mesmo.

Quando finalmente chegou a hora de apresentar o projeto para a diretoria da empresa, iniciei minha apresentação mostrando os benefícios que eles teriam em controlar melhor os processos de prospecção através de um sistema, que controlando em um caderno até poderia ser mais rápido a princípio, mas a perda de informações seria muito grande…. e foi nesse momento que fui interrompido pelo “Tancredo” o dono da empresa com a seguinte pergunta: “PERAI, QUE HISTÓRIA É ESSA DE CONTROLE POR CADERNINHO?”

“Vocês controlam as ligações feitas em anotações feitas em cadernos, não é?” Respondi com os olhos arregalados.

Ele então pegou o telefone respirando fundo, como se fosse matar alguém e pediu para chamar a “Janete” na reunião.

Quando a “Janete” chegou, eu presenciei a maior bronca que um patrão poderia dar em uma funcionária em toda minha carreira, pois foi só então que fui descobrir que a empresa já tinha investido em um CRM que simplesmente foi abandonado pelas funcionárias sem que a diretoria soubesse disso.

No final da história, a supervisora foi demitida uma semana depois e iniciamos a implantação do CRM na empresa.

Raio-x da cultura CRM

Em termos mais claros, são 4 os pilares da cultura CRM:

• Decisões centradas no cliente
• Investimento em tecnologia para coletar dados
• Orientação data driven
• Processos de gestão claros e eficientes

Como implantar?

Interessante, não é mesmo? Mas como implantar essa cultura na sua empresa? Elementar, meu caro Watson, é só seguir nossas dicas e colocar a mão na massa:

1. Planeje a mudança
Muitos gestores apresentam o CRM ( tanto quanto conceito como ferramenta) como uma imposição. Mas nem sempre seus colaboradores estão prontos para lidar de maneira eficiente com todas as informações que ele pode agregar. Por isso é importante que o gestor planeje a implementação do CRM de maneira gradual

2. Entenda a cultura organizacional e os processos vigentes
Justamente por isso é preciso analisar a fundo a cultura organizacional existente para entender como a filosofia CRM pode ser útil.

Com os dados em mãos e tendo em mente a visão que seu time de colaboradores tem do relacionamento com o cliente, desenvolva uma proposta inicial de implementação da cultura de CRM. Isso pode ajudar a tomar decisões internas, treinar ou selecionar novos funcionários.

3. Tenha paciência na implantação dos novos processos
Muitas áreas podem – e vão – ser afetadas pela mudança, mas principalmente Marketing e Comercial. Além do período de implantação, é claro que tudo não vai melhorar tudo do dia para a noite. Não existe milagre: para que haja resultado, os processos precisam mudar.

4. Treine sua equipe
Seu time precisa entender as vantagens do CRM e perceber que não será gerenciado por ele. É preciso mostrar para o colaborador que a ferramenta não está ali para questionar sua capacidade profissional, mas para servir como um atalho para que ele entenda melhor as necessidades de seu cliente e, dessa forma, atinja seu objetivo comercial.

5. Escolha as ferramentas com planejamento
Existe uma infinidade de softwares disponíveis no mercado e você, certamente, pode se sentir perdido em uma busca inicial. A dica é avaliar bem todas as possibilidades que as ferramentas oferecem e entender quais dessas funcionalidade são mais preciosas para o seu negócio.

Alguns deles, por exemplo, oferecem funções de gerenciamento de tarefas, anotações sobre os Leads e Prospects e registro das vendas, disparo de e-mails… dessa forma, elimina planilhas e documentos: tudo está gravado nele.

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